Gewalt - Gefährdung für Interaktionsarbeitende (Foto: doidam10/stock.adobe.com)
Gefährdungen bei der Interaktionsarbeit
Gewalt bei der Arbeit! (Teil 1 von 2)
Anke Thorein und Anna Wirth
11.09.2019
Im vorliegenden Beitrag wird eine besondere Gefährdung bei Interaktionsarbeit erläutert: Gewalt gegen Beschäftigte, die mit Menschen arbeiten. Denn ‚Empfänger*innen‘ von Dienstleistungen können gleichzeitig auch Gewalttäter*innen sein. Da diese Form der potenziellen Gewalt direkt mit der jeweiligen Arbeitstätigkeit verbunden ist, gehört sie zu den Gefährdungsfaktoren, die durch eine Gefährdungsbeurteilung aufgedeckt werden und diesbezügliche Arbeitsschutz-Maßnahmen auslösen.
Teil 1 des Beitrags befasst sich mit dem Phänomen der Gewalt bei der Arbeit und insbesondere bei der Interaktionsarbeit, Teil 2 mit den Themen der Abgrenzung der Gewalt bei der Arbeit von Mobbing und sexueller Belästigung, mit dem Zusammenhang von Gewalt und traumatischen Ereignissen sowie mit der Umsetzung der Gefährdungsbeurteilung.
Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung führte eigens ein Modellprojekt zu „Arbeitsbelastungen und Bedrohungen in Arbeitsgemeinschaften nach Hartz IV“ [ARGE] durch, dessen Ergebnisse laut des Abschlussberichts „auch auf ähnliche Einrichtungen (z.B. Sozialämter, Integrationsämter etc.)“ übertragbar erscheinen. Das Projekt ergab einerseits, dass Gewalt in den ARGEN ein wesentlicher Gefährdungsfaktor ist, andererseits, dass Maßnahmen des Arbeitsschutzes die Situation verbessern können und erforderlich sind (DGUV 2011, bes. S. 3).
„Die körperliche und psychische Sicherheit der kommunalen Beschäftigten ist heute an vielen Arbeitsplätzen bedroht durch gewalttätige Handlungen“ (GUVV et. al. 2010, S. 25). Der hier zitierte Praxisratgeber für „Gesundheitsförderung im Betrieb“ nennt beispielhaft als Betroffene: Beschäftigte in Sozialbehörden, bei Verkehrsbetrieben oder anderen Dienstleistungsbetrieben. Außerdem Pflegekräfte in Kliniken, in der stationären Altenpflege und in der Psychiatrie sowie Fachangestellte in Bädern (ebd. S. 25–27).
Ein aktuell laufendes Projekt des Fachbereiches „Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege“ der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (vgl. DGUV 2018) möchte Abhilfe leisten durch eine Handlungsanleitung zur Erstellung einer „Gefährdungsbeurteilung zum Umgang mit Gewalt und Aggression gegen Beschäftigte im Gesundheitsdienst und der Wohlfahrtspflege“. Ziel des Projektes ist eine Handlungshilfe für die betrieblich Verantwortlichen (DGUV 2016b, S. 53f.). Der ver.di-Fachbereich „Gesundheit, Soziale Dienste, Wohlfahrt und Kirchen“ fordert konsequenterweise mehr Personal, um Gewalt zu minimieren: „Ob in Psychiatrie oder ambulanter Pflege, im Rettungsdienst oder im Krankenhaus: Um Übergriffe zu vermeiden, müssen die Bedingungen stimmen“ (verdi 2018a, S. 4).
Sollte fälschlich der Eindruck entstehen, dass Gewalt am Arbeitsplatz vor allem in jenen Bereichen auftritt, in denen überwiegend Frauen arbeiten, so sei als Gegenbeispiel die Arbeitssituation der Beschäftigten bei Feuerwehren angeführt: „Vor allem die zunehmende Gewalt ihnen gegenüber und das Versperren von Einsatzorten setzt den Feuerwehrleuten zu“ (verdi 2017, S. 12). Die Situation ist so brisant, dass das Zweite Deutsche Fernsehen dazu eine Reportage ausstrahlte. Diese verzeichnet eine Zunahme der Gewalt am Arbeitsplatz: Wurden 2012 1.485 Feuerwehrleute und Rettungskräfte angegriffen, so waren es 2016 bereits 2.275 (ZDF 2018). Die bundesweite Entwicklung zunehmender Gewalt gegen Einsatzkräfte griff die ver.di Landesgruppe Feuerwehr Baden-Württemberg in einem Positionspapier auf, das sie am 13.06.2018 dem Landesbranddirektor übergab. Das Positionspapier fordert die Dienstherren zu entsprechenden Maßnahmen auf und enthält darüber hinaus den Entwurf eines „Meldebogen[s] Übergriffe/Gewalt gegen Mitarbeiter während des Dienstes“ (verdi 2018b).
Diese beispielhaft genannten Berufsgruppen machen jedoch nur einen Bruchteil der von Gewalt am Arbeitsplatz betroffenen Beschäftigten aus. Vielmehr handelt es sich um einen systematisch vorzufindenden Gefährdungsfaktor, der tätigkeitsabhängig ist. Der Report „Workplace Violence and Harassment: a European Picture“ [Gewalt und Bedrohung/Belästigung am Arbeitsplatz: Eine europäische Darstellung] hält, nach umfangreicher Sichtung und Auswertung verschiedener Gewalt-Definitionen, fest:
„The perpetrators or aggressors can be co-workers, supervisors or managers or subordinats, or clients. Third-party violence refers to situations, where the attacker is a third party, such as a customer, pupil, patient, or patient’s relative.“ (EU-OSHA 2010, S. 25).
Die Täter oder Aggressoren können Kollegen, Abteilungsleiter oder Manager oder Untergebene oder Kunden/Klienten sein. Gewalt durch eine (solche) dritte Partei bezieht sich auf Situationen, in denen der Angreifer eine dritte Partei ist (also nicht dem gleichen Betrieb angehört), wie zum Beispiel Kunden, Schüler, Patienten oder Angehörige von Patienten. Übersetzung durch die Autorin, das generische Maskulinum wurde hier aufgrund der leichteren Lesbarkeit verwendet.)
Diese Gewalt durch Dritte macht den größten Anteil der Gewalt am Arbeitsplatz aus. Dies zeigt der Arbeitsunfallbericht der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung für das Jahr 2016: Insgesamt erlitten 10.432 Beschäftigte einen meldepflichtigen Arbeitsunfall, also mit mehr als 3 Tagen Arbeitsunfähigkeit, durch die Einwirkung von physischer oder psychischer Gewalt (DGUV 2017, S. 1).
„Besonders gefährdet von Übergriffen Dritter sind grundsätzlich Beschäftigte, die im Rahmen ihrer Arbeit Kunden- oder Patientenkontakt haben. So ereigneten sich 2016 gut 31 Prozent (3.252) aller Übergriffe auf Beschäftigte in Krankenhäusern und Pflegeheimen. Ein weiteres Fünftel passierte im öffentlichen Bereich, auf Straßen oder bei der Nutzung von Transportmitteln (2.371). Etwa 13 Prozent trafen Beschäftigte in Läden und Geschäften (1.332).“ (DGUV 2017, S. 1f)
Allein diese drei genannten Arbeitsbereiche haben somit einen Anteil von mehr als 66% an allen meldepflichtigen Arbeitsunfällen durch Gewalt!
Gewalt am Arbeitsplatz durch Kolleg*innen oder Vorgesetzte kann in allen Berufen erfolgen – dies ist folglich nicht von der jeweiligen Tätigkeit abhängig.
Gewalt durch Dritte hängt hingegen unmittelbar mit der Tätigkeit der jeweiligen Beschäftigten zusammen: Sie arbeiten mit Menschen – sie leisten Interaktionsarbeit.
Gewalt als Gefährdungsfaktor bei der Arbeit ist ein weitreichender Begriff. Dies mag daran liegen, dass es sich um einen allgemein-sprachlichen Begriff handelt, unter dem man im Detail Vieles verstehen kann, weil der Bedeutungsrahmen weit gefasst ist:
„[gegen jemanden, etwas rücksichtslos angewendete] physische oder psychische Kraft, mit der etwas erreicht wird“ (Duden 2018, Klammern im Original.
Erschwerend kommt hinzu, dass es sich bei Gewalt um ein Phänomen handelt, das eng mit dem Wesen des Menschen verknüpft zu sein scheint:
„Einerseits sind Gewalt oder zumindest bestimmte Formen von Gewalt in der Regel stark normiert, eingehegt oder gar verboten, weil sie das für zwischenmenschliche Interaktionen grundlegende Vertrauen zu zerstören drohen und somit disruptive Wirkungen entfalten, die diese Handlungen von anderen deutlich abheben. Andererseits ist Gewalt jedoch auch eine stets gegebene Handlungsmöglichkeit des Menschen und daher immer zumindest als Drohung präsent. Als verletzendes und hochgradig verletzbares Wesen ist der Mensch somit zu Gewalt ebenso fähig wie zu Liebe. Gewalt ist insofern nichts Ungewöhnliches.“ (Knöbl 2017, S. 4).
Es ist ratsam zunächst zu klären, was unter dem Gefährdungsfaktor Gewalt bei der (Interaktions-) Arbeit verstanden werden soll – bevor im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung Gegenmaßnahmen, explizit Arbeitsschutz-Maßnahmen abgeleitet und nachfolgend durchgeführt werden können.
Dieser Klärungsbedarf gilt insbesondere für die betriebliche Umsetzung. Für eine systematische, vollständige Gefährdungsbeurteilung bedarf es einer möglichst eindeutigen Vorstellung hierzu.
Eine solche klare Vorstellung darüber, was alles zu diesem Gefährdungsfaktor gehört, ist darüber hinaus das beste Gegenmittel gegen irreführende Diskussionen – wie sie aus den Erfahrungen mit sexualisierter Gewalt seit Jahrzehnten bekannt sind. Auch heute noch gehört es zum verbalen Standard-Repertoire von Täter*innen: Sie hätten doch lediglich einen Scherz gemacht oder zufällig und unabsichtlich den Körper des Opfers berührt. Anknüpfende Diskussionen können sich lange hinziehen, ohne konkrete Ergebnisse hervor zu bringen – und sie beschämen die Opfer erneut.
In der Praxis spricht viel dafür, dass betriebliche Leitlinien festlegen, was konkret als „Gewalt am Arbeitsplatz“ angesehen wird – und welche Gegenmaßnahmen ergriffen werden sollen. Ausgangspunkt dafür kann die Definition der Internationalen Arbeitsorganisation der Vereinten Nationen (International Labour Organisation – ILO) sein. Sie versteht unter Gewalt am Arbeitsplatz:
„Any action, incident or behaviour that departs from reasonable conduct in which a person ist assaulted, threatened, harmed, injured in the course of, or as a direct result of, his or her work.“ (ILO 2003, S. 4)
„Jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten, wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht, verletzt oder verwundet wird.“ (DGUV 2011, S. 18)
Bei dieser Definition ist erneut offensichtlich, wie wichtig Festlegungen sind: Wann wird ein Verhalten als abweichend eingestuft, wann ist eine Beleidigung schwer?
Deutlich wird ferner, wie groß die Bandbreite möglicher Gewalt-Handlungen oder –Verhaltensweisen ist: Sie reicht von verbalen Attacken bis hin zu Tötungen (BAuA 2008, S. 9). Entsprechend erstreckt sich das unangemessene Benehmen von Kunden von „verbalen Sticheleien bis hin zu sexuellen Anzüglichkeiten, Beschimpfungen, Beleidigungen und tätlichen Übergriffen“ (DGUV 2015a, S. 11).
Die Weltgesundheitsorganisation (World Health Organization – WHO) spricht von Drohungen gegen „Sicherheit, Wohlergehen oder Gesundheit“ (so DGUV 2011, S. 18, siehe dazu die Anmerkung zu ILO 2003). Dabei handelt es sich beim „Wohlergehen“ keineswegs um eine Nettigkeit. Hier sei an das Grundgesetz erinnert, dass nicht allein das „Recht auf Leben und körperliche Unversehrtheit“ (GG, Art. 2,1) zu den Grundrechten zählt, sondern außerdem festhält: „Die Würde des Menschen ist unantastbar“ (GG, Art. 1,1). Herabwürdigende Verbaläußerungen sind also keine Bagatellen, Gewalt fängt nicht erst da an, wo Leben bedroht ist. Im Zentrum stehen dabei die (verbalen) Handlungen selbst und nicht die eventuellen Absichten oder Wirkungen: „Eine Verhaltensweise, die eine Würdeverletzung zum Ziel hat, stellt eine Diskriminierung dar unabhängig davon, ob die angesprochene Person ein dickes Fell hat. Ebenso wenig ist Voraussetzung, dass die Würdeverletzung beabsichtigt ist.“ (Antidiskriminierungsstelle 2015, S. 55).
Der Bezug zur Interaktionsarbeit ist eindeutig gegeben: Die ILO unterscheidet zwischen interner und externer Gewalt am Arbeitsplatz (ILO 2003, S. 4). Auf diese Definition der ILO bezogen wird ausgeführt: „Darin sind sowohl Übergriffe Dritter mit gesundheitlicher (körperlicher und psychischer) Schädigung, als auch Übergriffe von Kollegen enthalten“ (DGUV 2016a, S. 4). Besser wäre jedoch, von potenzieller Schädigung zu sprechen (vergleichbar: BAuA 2016, 2.11, S. 2), denn genau dies macht den Unterschied zwischen einer Gefährdung und einer Gefahr aus (siehe zur Unterscheidung: Handlungshilfe von ver.di).
Gewalt als Gefährdungsfaktor bei Interaktionsarbeit tritt keinesfalls nur dann auf, wenn ein direkter räumlicher Zusammenhang zwischen den Beschäftigten und ihren Kund*innen, Patient*innen etc. besteht:
„[...] auch Personen, bei denen man nicht sofort an Gewalt oder Aggression denkt, wie z.B. Callcenter-Mitarbeiter, können hiervon betroffen sein. Die Hemmschwelle, sich jemandem gegenüber unhöflich, aggressiv oder beleidigend zu verhalten, ist in diesen sogenannten Voice-to-voice-Kontakten deutlich gesenkt“ (BAuA 2008, S. 5).
Der Ratgeber zur Gefährdungsbeurteilung der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin folgt ebenfalls der ILO-Definition und beschränkt sich dabei explizit auf Gewalt durch Dritte – mit der Begründung, dass diese Form von Gewalt am Arbeitsplatz gänzlich andere Herangehensweisen des Arbeitsschutzes erfordere als „Gewalt von innen“ (BAuA 2016, 2.11, S. 2).
Als kennzeichnende Merkmale listet der Ratgeber unter dem Gefährdungsfaktor „Gewalt am Arbeitsplatz“ auf:
▶ „tätigkeitsbedingter Kontakt mit evtl. gewaltbereiten Personen, z. B. Kunden, Klienten, Patienten
▶ Bestehen von Risikofaktoren für das Auftreten von Gewalt:
Gewalt am Arbeitsplatz – Ein wachsendes Problem
Gewalt am Arbeitsplatz: Da denkt man spontan an Banküberfälle und Überfälle auf Kassier*innen im Einzelhandel oder Beschäftigte im Geld- und Wert-Transport. Tatsächlich sind jedoch weitaus mehr Berufsgruppen davon betroffen. Streifenpolizist*innen, Menschen, die im Straßendienst arbeiten, Busfahrer*innen, Feuerwehr, Rettungskräfte und Beschäftigte in Jobcentern: Die „Gewalt gegen Beschäftigte im öffentlichen Dienst nimmt zu“ (verdi 2016).Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung führte eigens ein Modellprojekt zu „Arbeitsbelastungen und Bedrohungen in Arbeitsgemeinschaften nach Hartz IV“ [ARGE] durch, dessen Ergebnisse laut des Abschlussberichts „auch auf ähnliche Einrichtungen (z.B. Sozialämter, Integrationsämter etc.)“ übertragbar erscheinen. Das Projekt ergab einerseits, dass Gewalt in den ARGEN ein wesentlicher Gefährdungsfaktor ist, andererseits, dass Maßnahmen des Arbeitsschutzes die Situation verbessern können und erforderlich sind (DGUV 2011, bes. S. 3).
„Die körperliche und psychische Sicherheit der kommunalen Beschäftigten ist heute an vielen Arbeitsplätzen bedroht durch gewalttätige Handlungen“ (GUVV et. al. 2010, S. 25). Der hier zitierte Praxisratgeber für „Gesundheitsförderung im Betrieb“ nennt beispielhaft als Betroffene: Beschäftigte in Sozialbehörden, bei Verkehrsbetrieben oder anderen Dienstleistungsbetrieben. Außerdem Pflegekräfte in Kliniken, in der stationären Altenpflege und in der Psychiatrie sowie Fachangestellte in Bädern (ebd. S. 25–27).
Ein aktuell laufendes Projekt des Fachbereiches „Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege“ der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (vgl. DGUV 2018) möchte Abhilfe leisten durch eine Handlungsanleitung zur Erstellung einer „Gefährdungsbeurteilung zum Umgang mit Gewalt und Aggression gegen Beschäftigte im Gesundheitsdienst und der Wohlfahrtspflege“. Ziel des Projektes ist eine Handlungshilfe für die betrieblich Verantwortlichen (DGUV 2016b, S. 53f.). Der ver.di-Fachbereich „Gesundheit, Soziale Dienste, Wohlfahrt und Kirchen“ fordert konsequenterweise mehr Personal, um Gewalt zu minimieren: „Ob in Psychiatrie oder ambulanter Pflege, im Rettungsdienst oder im Krankenhaus: Um Übergriffe zu vermeiden, müssen die Bedingungen stimmen“ (verdi 2018a, S. 4).
Sollte fälschlich der Eindruck entstehen, dass Gewalt am Arbeitsplatz vor allem in jenen Bereichen auftritt, in denen überwiegend Frauen arbeiten, so sei als Gegenbeispiel die Arbeitssituation der Beschäftigten bei Feuerwehren angeführt: „Vor allem die zunehmende Gewalt ihnen gegenüber und das Versperren von Einsatzorten setzt den Feuerwehrleuten zu“ (verdi 2017, S. 12). Die Situation ist so brisant, dass das Zweite Deutsche Fernsehen dazu eine Reportage ausstrahlte. Diese verzeichnet eine Zunahme der Gewalt am Arbeitsplatz: Wurden 2012 1.485 Feuerwehrleute und Rettungskräfte angegriffen, so waren es 2016 bereits 2.275 (ZDF 2018). Die bundesweite Entwicklung zunehmender Gewalt gegen Einsatzkräfte griff die ver.di Landesgruppe Feuerwehr Baden-Württemberg in einem Positionspapier auf, das sie am 13.06.2018 dem Landesbranddirektor übergab. Das Positionspapier fordert die Dienstherren zu entsprechenden Maßnahmen auf und enthält darüber hinaus den Entwurf eines „Meldebogen[s] Übergriffe/Gewalt gegen Mitarbeiter während des Dienstes“ (verdi 2018b).
Diese beispielhaft genannten Berufsgruppen machen jedoch nur einen Bruchteil der von Gewalt am Arbeitsplatz betroffenen Beschäftigten aus. Vielmehr handelt es sich um einen systematisch vorzufindenden Gefährdungsfaktor, der tätigkeitsabhängig ist. Der Report „Workplace Violence and Harassment: a European Picture“ [Gewalt und Bedrohung/Belästigung am Arbeitsplatz: Eine europäische Darstellung] hält, nach umfangreicher Sichtung und Auswertung verschiedener Gewalt-Definitionen, fest:
„The perpetrators or aggressors can be co-workers, supervisors or managers or subordinats, or clients. Third-party violence refers to situations, where the attacker is a third party, such as a customer, pupil, patient, or patient’s relative.“ (EU-OSHA 2010, S. 25).
Die Täter oder Aggressoren können Kollegen, Abteilungsleiter oder Manager oder Untergebene oder Kunden/Klienten sein. Gewalt durch eine (solche) dritte Partei bezieht sich auf Situationen, in denen der Angreifer eine dritte Partei ist (also nicht dem gleichen Betrieb angehört), wie zum Beispiel Kunden, Schüler, Patienten oder Angehörige von Patienten. Übersetzung durch die Autorin, das generische Maskulinum wurde hier aufgrund der leichteren Lesbarkeit verwendet.)
Diese Gewalt durch Dritte macht den größten Anteil der Gewalt am Arbeitsplatz aus. Dies zeigt der Arbeitsunfallbericht der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung für das Jahr 2016: Insgesamt erlitten 10.432 Beschäftigte einen meldepflichtigen Arbeitsunfall, also mit mehr als 3 Tagen Arbeitsunfähigkeit, durch die Einwirkung von physischer oder psychischer Gewalt (DGUV 2017, S. 1).
„Besonders gefährdet von Übergriffen Dritter sind grundsätzlich Beschäftigte, die im Rahmen ihrer Arbeit Kunden- oder Patientenkontakt haben. So ereigneten sich 2016 gut 31 Prozent (3.252) aller Übergriffe auf Beschäftigte in Krankenhäusern und Pflegeheimen. Ein weiteres Fünftel passierte im öffentlichen Bereich, auf Straßen oder bei der Nutzung von Transportmitteln (2.371). Etwa 13 Prozent trafen Beschäftigte in Läden und Geschäften (1.332).“ (DGUV 2017, S. 1f)
Allein diese drei genannten Arbeitsbereiche haben somit einen Anteil von mehr als 66% an allen meldepflichtigen Arbeitsunfällen durch Gewalt!
Gewalt am Arbeitsplatz durch Kolleg*innen oder Vorgesetzte kann in allen Berufen erfolgen – dies ist folglich nicht von der jeweiligen Tätigkeit abhängig.
Gewalt durch Dritte hängt hingegen unmittelbar mit der Tätigkeit der jeweiligen Beschäftigten zusammen: Sie arbeiten mit Menschen – sie leisten Interaktionsarbeit.
| Mehr zu Interaktionsarbeit: Handlungshilfe zur Gefährdungsbeurteilung (www.verdi-gefährdungsbeurteilung.de) und unter www.innovation-gute-arbeit.verdi.de/themen/interaktionsarbeit |
Gefährdungsfaktor Gewalt bei Interaktionsarbeit
Gewalt als Gefährdungsfaktor bei der Arbeit ist ein weitreichender Begriff. Dies mag daran liegen, dass es sich um einen allgemein-sprachlichen Begriff handelt, unter dem man im Detail Vieles verstehen kann, weil der Bedeutungsrahmen weit gefasst ist: „[gegen jemanden, etwas rücksichtslos angewendete] physische oder psychische Kraft, mit der etwas erreicht wird“ (Duden 2018, Klammern im Original.
Erschwerend kommt hinzu, dass es sich bei Gewalt um ein Phänomen handelt, das eng mit dem Wesen des Menschen verknüpft zu sein scheint:
„Einerseits sind Gewalt oder zumindest bestimmte Formen von Gewalt in der Regel stark normiert, eingehegt oder gar verboten, weil sie das für zwischenmenschliche Interaktionen grundlegende Vertrauen zu zerstören drohen und somit disruptive Wirkungen entfalten, die diese Handlungen von anderen deutlich abheben. Andererseits ist Gewalt jedoch auch eine stets gegebene Handlungsmöglichkeit des Menschen und daher immer zumindest als Drohung präsent. Als verletzendes und hochgradig verletzbares Wesen ist der Mensch somit zu Gewalt ebenso fähig wie zu Liebe. Gewalt ist insofern nichts Ungewöhnliches.“ (Knöbl 2017, S. 4).
Es ist ratsam zunächst zu klären, was unter dem Gefährdungsfaktor Gewalt bei der (Interaktions-) Arbeit verstanden werden soll – bevor im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung Gegenmaßnahmen, explizit Arbeitsschutz-Maßnahmen abgeleitet und nachfolgend durchgeführt werden können.
Dieser Klärungsbedarf gilt insbesondere für die betriebliche Umsetzung. Für eine systematische, vollständige Gefährdungsbeurteilung bedarf es einer möglichst eindeutigen Vorstellung hierzu.
Eine solche klare Vorstellung darüber, was alles zu diesem Gefährdungsfaktor gehört, ist darüber hinaus das beste Gegenmittel gegen irreführende Diskussionen – wie sie aus den Erfahrungen mit sexualisierter Gewalt seit Jahrzehnten bekannt sind. Auch heute noch gehört es zum verbalen Standard-Repertoire von Täter*innen: Sie hätten doch lediglich einen Scherz gemacht oder zufällig und unabsichtlich den Körper des Opfers berührt. Anknüpfende Diskussionen können sich lange hinziehen, ohne konkrete Ergebnisse hervor zu bringen – und sie beschämen die Opfer erneut.
In der Praxis spricht viel dafür, dass betriebliche Leitlinien festlegen, was konkret als „Gewalt am Arbeitsplatz“ angesehen wird – und welche Gegenmaßnahmen ergriffen werden sollen. Ausgangspunkt dafür kann die Definition der Internationalen Arbeitsorganisation der Vereinten Nationen (International Labour Organisation – ILO) sein. Sie versteht unter Gewalt am Arbeitsplatz:
„Any action, incident or behaviour that departs from reasonable conduct in which a person ist assaulted, threatened, harmed, injured in the course of, or as a direct result of, his or her work.“ (ILO 2003, S. 4)
„Jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten, wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht, verletzt oder verwundet wird.“ (DGUV 2011, S. 18)
Bei dieser Definition ist erneut offensichtlich, wie wichtig Festlegungen sind: Wann wird ein Verhalten als abweichend eingestuft, wann ist eine Beleidigung schwer?
Deutlich wird ferner, wie groß die Bandbreite möglicher Gewalt-Handlungen oder –Verhaltensweisen ist: Sie reicht von verbalen Attacken bis hin zu Tötungen (BAuA 2008, S. 9). Entsprechend erstreckt sich das unangemessene Benehmen von Kunden von „verbalen Sticheleien bis hin zu sexuellen Anzüglichkeiten, Beschimpfungen, Beleidigungen und tätlichen Übergriffen“ (DGUV 2015a, S. 11).
Die Weltgesundheitsorganisation (World Health Organization – WHO) spricht von Drohungen gegen „Sicherheit, Wohlergehen oder Gesundheit“ (so DGUV 2011, S. 18, siehe dazu die Anmerkung zu ILO 2003). Dabei handelt es sich beim „Wohlergehen“ keineswegs um eine Nettigkeit. Hier sei an das Grundgesetz erinnert, dass nicht allein das „Recht auf Leben und körperliche Unversehrtheit“ (GG, Art. 2,1) zu den Grundrechten zählt, sondern außerdem festhält: „Die Würde des Menschen ist unantastbar“ (GG, Art. 1,1). Herabwürdigende Verbaläußerungen sind also keine Bagatellen, Gewalt fängt nicht erst da an, wo Leben bedroht ist. Im Zentrum stehen dabei die (verbalen) Handlungen selbst und nicht die eventuellen Absichten oder Wirkungen: „Eine Verhaltensweise, die eine Würdeverletzung zum Ziel hat, stellt eine Diskriminierung dar unabhängig davon, ob die angesprochene Person ein dickes Fell hat. Ebenso wenig ist Voraussetzung, dass die Würdeverletzung beabsichtigt ist.“ (Antidiskriminierungsstelle 2015, S. 55).
Der Bezug zur Interaktionsarbeit ist eindeutig gegeben: Die ILO unterscheidet zwischen interner und externer Gewalt am Arbeitsplatz (ILO 2003, S. 4). Auf diese Definition der ILO bezogen wird ausgeführt: „Darin sind sowohl Übergriffe Dritter mit gesundheitlicher (körperlicher und psychischer) Schädigung, als auch Übergriffe von Kollegen enthalten“ (DGUV 2016a, S. 4). Besser wäre jedoch, von potenzieller Schädigung zu sprechen (vergleichbar: BAuA 2016, 2.11, S. 2), denn genau dies macht den Unterschied zwischen einer Gefährdung und einer Gefahr aus (siehe zur Unterscheidung: Handlungshilfe von ver.di).
Gewalt als Gefährdungsfaktor bei Interaktionsarbeit tritt keinesfalls nur dann auf, wenn ein direkter räumlicher Zusammenhang zwischen den Beschäftigten und ihren Kund*innen, Patient*innen etc. besteht:
„[...] auch Personen, bei denen man nicht sofort an Gewalt oder Aggression denkt, wie z.B. Callcenter-Mitarbeiter, können hiervon betroffen sein. Die Hemmschwelle, sich jemandem gegenüber unhöflich, aggressiv oder beleidigend zu verhalten, ist in diesen sogenannten Voice-to-voice-Kontakten deutlich gesenkt“ (BAuA 2008, S. 5).
Der Ratgeber zur Gefährdungsbeurteilung der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin folgt ebenfalls der ILO-Definition und beschränkt sich dabei explizit auf Gewalt durch Dritte – mit der Begründung, dass diese Form von Gewalt am Arbeitsplatz gänzlich andere Herangehensweisen des Arbeitsschutzes erfordere als „Gewalt von innen“ (BAuA 2016, 2.11, S. 2).
Als kennzeichnende Merkmale listet der Ratgeber unter dem Gefährdungsfaktor „Gewalt am Arbeitsplatz“ auf:
▶ „tätigkeitsbedingter Kontakt mit evtl. gewaltbereiten Personen, z. B. Kunden, Klienten, Patienten
▶ Bestehen von Risikofaktoren für das Auftreten von Gewalt:
- Umgang mit Bargeld und wertintensiven Gütern
- Ausübung von amtlichen Befugnissen, Kontroll- und Inspektionsaufgaben
- direkte Dienstleistungen für andere Menschen
- öffentlich zugängliche Einzelarbeitsplätze oder Einzelarbeitsplätze vor Ort, z. B. beim Kunden
| Die vorgestellten Definitionen und Erläuterungen liefern Grundlagen für den Regelungsbedarf z.B. in Betriebs- oder Dienstvereinbarungen. Zusammenfassend wird als Definition vorgeschlagen: Gewalt bei Interaktionsarbeit ist ein tätigkeitsabhängiger, mit der Interaktionsarbeit verbundener Gefährdungsfaktor. Gewalt in diesem Sinn: ▶ umfasst physisch und/oder psychisch wirkende Handlungs- und Verhaltensweisen, auch verbaler Natur ▶ bei allen Tätigkeiten, die mit Interaktionsarbeit einhergehen, sowohl mit als auch ohne räumliche Nähe ▶ die von Kund*innen, Patient*innen etc. (sog. „Dritten“) ausgehen ▶ und die Beschäftigen, die Interaktionsarbeit leisten, beleidigen, beschimpfen, bedrohen, verletzten, verwunden oder töten (können) ▶ und deshalb eine Gefährdung für die Sicherheit (das Leben), die Gesundheit und/oder das Wohlergehen der Beschäftigten darstellen |
| Die Autorinnen |
| Anke Thorein ist Referentin im Bereich Innovation und Gute Arbeit mit den Schwerpunkten Gute Arbeit, Arbeitsgestaltung durch Arbeitsschutz, Arbeitsgestaltung bei neuen (digitalen) Formen der Arbeit in der ver.di–Bundesverwaltung. Sie ist Mitglied im Arbeitsprogramm Psyche der GDA und im Kuratorium der BAuA sowie Initiatorin und Fachautorin der ver.di Online-Handlungshilfe. Anna Wirth ist Prozesscoach und Trainerin für gute, gesunde Arbeitsgestaltung und Kommunikation, Moderatorin und Fachautorin der ver.di Online-Handlungshilfe für beteiligungsorientierte Gefährdungsbeurteilung. Sie ist Mitglied im Fachbereich ‚Gesundheit im Betrieb‘, Sachgebiet ‚Beschäftigungsfähigkeit‘ der DGUV. |
Das könnte Sie auch interessieren:
| Prävention psychischer Belastungen am Arbeitsplatz | 24.07.2019 |
| Arbeitswelt Arztpraxis: Ist die Belastung zu hoch? | |
 |
Aktuelle Befragungen zeigen, dass Beschäftigte in Arztpraxen häufiger hohen Stress empfinden als die Allgemeinbevölkerung. Die vielfältigen Ursachen liegen in der zunehmenden Anzahl mehrfacherkrankter Menschen, im Fachkräftemangel, der Ökonomisierung des Gesundheitswesens und wachsenden administrativen Aufgaben. Vor allem kleine Teams in Arztpraxen können auf diese Herausforderungen nur begrenzt reagieren. Hier setzt der vom BMBF geförderte Forschungsverbund IMPROVEjob* an. mehr … |
Programmbereich: Arbeitsschutz