Menschliche Kontaktperson stärker gefragt als Chatbot

Das ist das Ergebnis einer Befragung des Digitalverbands Bitkom unter 1.006 Internetnutzerinnen und -nutzern. Demnach sind im Kundenservice schnell erreichbare, menschliche Kontaktperson wesentlich öfter gewünscht als beispielsweise Chatbots.

Die Nachfrage gliedert sich im Einzelnen so auf:

• menschliche Kontaktperson (62 Prozent)
• E-Mail-Service (52 Prozent)
• telefonischer Rückruf (40 Prozent)
• Chatbots (36 Prozent)
• Unterstützung durch Community (10 Prozent)
• Video-Chat (7 Prozent)

Hinsichtlich der Zufriedenheit sieht das Ranking so aus:

• menschliche Kontaktperson (86 Prozent)
• E-Mail-Service (77 Prozent)
• telefonischer Rückruf (72 Prozent)
• FAQ (60 Prozent)
• Unterstützung durch Community (54 Prozent)
• Chatbots (50 Prozent)
• Video-Chat (49 Prozent)

Gründe dafür, warum Chatbots im Kundenservice bislang weniger nachgefragt und schlechter bewertet werden als menschliche Ansprechpartner, nennt Bitkom nicht. Unter anderem folgende Gründe sind jedoch denkbar:

• Viele Nutzerinnen und Nutzer erleben Chatbots als eingeschränkt in ihrer Fähigkeit, komplexe oder individuelle Anliegen zu lösen. Standardantworten und fehlendes Kontextverständnis wirken abschreckend.
• Nutzerinnen und Nutzer vertrauen einem Menschen mehr als einem System, wenn es um verbindliche Auskünfte oder die Bearbeitung sensibler Daten geht.

Was sich im Kundenservice ändern sollte:

• Chatbots können als erste Instanz zur Vorqualifizierung dienen, sollten danach aber nahtlos an menschliche Servicemitarbeitende übergeben – insbesondere bei komplexen oder sensiblen Anliegen.
• Kunden sollten jederzeit die Möglichkeit haben, einen menschlichen Ansprechpartner zu wählen.
• Investitionen in KI-gestützte Sprachverarbeitung und Machine Learning können helfen, Kontexte besser zu verstehen, personalisierter zu antworten und echte Mehrwerte zu liefern.

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